Traiter un lead travaux : les premières 24 heures

Pourquoi la première heure compte

La personne qui vient de remplir un formulaire a son projet en tête, son téléphone à portée de main et du temps devant elle. Le lendemain, elle est au travail et ne décroche plus les numéros inconnus. Et sur une demande partagée, jusqu'à 2 autres entreprises peuvent l'appeler : celle qui parle la première au demandeur installe la relation, les suivantes doivent la défaire.

La règle qui en découle est simple : ne débloquez une demande que si vous pouvez appeler tout de suite. Une demande débloquée le matin et appelée le soir est une demande payée deux fois, en argent puis en chances perdues.

Avant de composer le numéro : deux minutes

• Relisez les réponses et les précisions du demandeur. Rien n'agace plus que de devoir répéter ce qu'on vient d'écrire.
• Repérez deux points à éclaircir : ce sera le fil de votre appel.
• Ouvrez votre agenda : vous devez pouvoir proposer deux créneaux de visite avant de raccrocher.

L'appel : quatre temps

1. Dites qui vous êtes et pourquoi vous appelez. « Bonjour, [prénom, entreprise], je vous appelle au sujet de votre demande pour [le projet] à [la commune]. » Le demandeur reçoit un email qui cite le nom de votre entreprise : utilisez exactement ce nom.
2. Vérifiez que c'est le bon moment. « Vous avez cinq minutes ? » Si non, convenez d'une heure précise et rappelez à cette heure.
3. Reformulez le projet, puis posez vos deux questions. Vous montrez que vous avez lu, et vous qualifiez.
4. Proposez la suite. Une visite, une étude, un envoi de photos : une étape concrète, avec une date.

S'il ne décroche pas

Cela arrive souvent, et cela se gère avec méthode plutôt qu'avec insistance.

• Laissez un message court : votre nom, l'entreprise, le projet, votre numéro, et le moment où vous rappellerez.
• Envoyez un SMS ou un email dans la foulée, avec les mêmes informations. Certaines personnes répondent à un écrit alors qu'elles ne rappellent pas un numéro inconnu.
• Rappelez à un autre moment de la journée : en fin de matinée si vous avez essayé le soir, entre midi et deux, en début de soirée.
• Trois tentatives sur trois jours, à des heures différentes, puis un dernier message qui laisse la porte ouverte. Au-delà, vous perdez votre temps et vous l'importunez.

Notez la date et l'heure de chaque tentative. C'est votre suivi, et c'est aussi ce qui vous sera demandé si le demandeur reste injoignable : une demande de remboursement pour ce motif suppose au moins trois tentatives à des jours et heures différents, dans les 72 heures qui suivent le déblocage.

Après le premier échange

• Confirmez par écrit le rendez-vous ou la suite convenue, le jour même.
• Envoyez le devis vite. Un devis qui arrive dix jours après la visite arrive après celui des autres.
• Relancez une fois quelques jours après l'envoi, en proposant de répondre aux questions plutôt qu'en demandant une décision.
• Acceptez le non. Un demandeur qui dit avoir choisi une autre entreprise ne doit plus être relancé : il a le droit de s'opposer à être recontacté, et vous devez le respecter.

Tenir un suivi, même minimal

Dans « Mes contacts », indiquez pour chaque demande où vous en êtes : contacté, devis envoyé, chantier signé, sans suite, injoignable. Cela prend dix secondes et répond à la seule question qui compte au bout d'un mois : combien de contacts faut-il pour signer un chantier ? Sans cette réponse, impossible de savoir si vous devez acheter plus, moins, ou autrement. La méthode est dans Calculer la rentabilité de vos leads.

La règle d'usage des coordonnées

Les coordonnées obtenues servent à répondre à cette demande, pour ce projet. Elles ne peuvent être ni revendues, ni transmises, ni réutilisées pour une prospection sans rapport. C'est écrit dans les conditions générales, et c'est aussi ce qui fait qu'un demandeur accepte encore de laisser son numéro.